Omaa pohdintaa matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajan kuluttajaverkkokaupasta

Tehtävä 3

Miksi suomalaiset yritykset eivät uskalla panostaa verkkokauppaan, vaikka se kasvaa 20 prosentin vuosivauhtia Suomessa? Kivijalkakaupat on sidottu yhteen paikkaan, mutta verkkokauppa toimii globaalissa maailmassa. Kilpailu on kovaa ja siellä on pystyttävä erottautumaan muista kilpailijoista.

Onhan se iso maalima aivan liian pelottava monessa mielessä pienelle yrittäjälle. Asiakaspalvelu pitäisi pyöriä 24/7. Voi herran jestas… miten minä pienen mökkikylän yrittäjänä pystyn olemaan monessa paikassa yhtä aikaa? Ja minun pittäisi puhua niiin monilla kielillä; englanti taipuisi vielä, mutta pittääkö minun opetella venäjän lisäksi mandariinin kiinaa. Ja miten se maksaminen sitten onnistuupi? Tulleeko se raha koskaan perille vai jääkö se pyörimään sinne bittiavaruuteen?

Uusi teknologia mahdollistaa huomattavia kustannussäästöjä matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjun eri vaiheissa; netissä tarjoukset, tilaukset, maksut ja sopimukset kulkevat suojatussa muodossa eri osapuolten välillä.

Netti on muuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjua sillä tavalla, että kivijalassa olevat matkatoimistot ja lentoyhtiöiden omat toimistot ovat miltei hävinneet Helsingin katukuvasta. Verkkokaupan pitäisi toimia kaikilla 24/7 moitteettomasti, mutta asiakkaat joutuvat liian usein ottamaan yhteyttä matkailuyrityksen asiakaspalveluun.

Nettikaupassa on suuri vastuu siitä, että myydään juuri sellaisia tuotteita tai palveluja, mitä netissä mainostetaan; nettisivuja on päivitettävä aktiivisesti ja resurssit sivujen päivittämiseen on oltava kunnossa. Nettikaupan omistajan on panostettava sivujen sisältöön ja toimivuuteen.

Asiakaspalvelun rooli

korostuu netissä

24/7 avoinna oleva verkkokauppa asettaa monia haasteita asiakaspalvelulle. Voiko face-to-face asiakaspalvelun korvata chatissa tai Skypessä? Minun mielestäni se on mahdollista, mutta vieläkin on sellaisia asiakkaita, jotka arvostavat tiskin takaa tulevaa palvelua varsinkin sellaisissa tilanteissa, kun ostetaan tavallista kalliimpia matkoja.

Markkinointi, myynti, asiakaspalvelu ja jakelukanavat toimivat päivittäin muuttuvassa sähköisessä maailmassa. Suurena haasteena on, että menestyvien yritysten pitäisi olla periaatteessa hereillä 24/7. Markkinointipäällikön pitäisi pystyä ennustamaan kilpailijan tulevat kampanjat ja reagoitava siihen saman tien sekä jakelukanavien johtaminen vaatii herkeämätöntä valppautta.

Aikaisemmin matkatoimiston tiskiltä matkansa ostanut asiakas on haastavassa asemassa sähköisessä maailmassa; matkan etsiminen ja sopivan hinnan löytäminen on haastavaa netissä. Ostoprosessin pitää mielestäni toimia niin jouhevasti, että asiakas palaa uudelleen verkkokaupan asiakkaaksi.

Asiakas pitäisi myös yllättää positiivisesti ostotapahtuman jälkeen; hänelle voidaan antaa verkkokaupan suosittelusta ystävilleen alennusta seuraavasta ostoksesta tai hänelle lähetetään yllätyslahja ensimmäisen tilauksen yhteydessä.

Matkailun tuotantoverkostoa voidaan tehostaa monella tavalla sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja. Hakukoneoptimoitu verkkokauppa on avainasemassa, mutta toiset yritykset valitsevat sähköisiä välikäsiä jakelukanavikseen, kuten booking.com tai hotels.com.

Markkinointikampanjoista saatavat sähköiset raportit ovat kullan arvoisia yritysten tulevaisuuden kannalta. Yritysten olisi löydettävä juuri heidän omiin tarpeisiin sopiva sähköinen asiakkuudenhallintajärjestelmä; näin yritykseltä vapautuu kalliita resursseja esimerkiksi tärkeään myyntityöhön.

Globaalien jakelujärjestelmien (distribution systems) kautta myydään esimerkiksi lentolippuja ja erilaisia pakettimatkoja maailmanlaajuisesti. Matkailuyrityksen kannalta on tärkeää, että globaalit järjestelmät toimivat reaaliaikaisesti; varaustietojen pitäisi lähteä yhdellä napin painalluksella kaikille toimijoille/alihankkijoille ja varaus on vahvistettava saman tien asiakkaalle.

Jakelujärjestelmien kannalta on tärkeää sopia, kenen vastuulla on eri järjestelmissä olevien tietojen/palveluiden päivittäminen. Pienemmässä matkailuyrityksessä on mietittävä tarkkaan etukäteen, mihin työntekijöiden omat resurssit riittävät vai pitääkö ostaa palveluita yrityksen ulkopuolelta. Matkailuyrityksen kannalta on tärkeää, että valituilla jakelukanavilla on toimiva help desk 24/7.

Asiakkaiden kokonaisvaltainen

ymmärtäminen elintärkeää

Asiakkuusindeksi-tutkimuksen mukaan asiakkaiden käyttäytymisen kokonaisvaltainen ymmärtäminen on elintärkeää yrityksille. Yritysten pitäisi seurata parhaita käytäntöjä omalta toimialaltaan.

-          Pitää juosta tosi kovaa asiakkaiden perässä, koska digikulman takaa voi tulla joku, joka vie heidät. Parhaat uittavat jo verkkopalveluun kyläkauppiaan älyä ja empatiaa, sanoo Asiakkuusmarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko, jonka mukaan suosittelu, asioinnin helppous ja hyvä asiakaskokemus kasvattavat vahvasti ostoaikomusta. (Pantzar 3.11.2015.)

Perko painottaa, että ytimessä on se, kuinka helpottaa kuluttajan arkea, tehdä sujuvia ja mutkattomia palveluita. Tämä tarkoittaa yritykselle yhä tarkempaa ja nopeampaa markkinan ja kilpailijoiden seurantaa sekä asiakasymmärryksen jatkuvaa päivitystä. (Pantzar 3.11.2015.)

-          Suosittelun kautta tulevat asiakkaat ovat kannattavimpia, he säilyvät asiakkaina pidempään ja suosittelevat enemmän yritystä eteenpäin kuin muuta kautta tulleet, hän jatkaa.

Asiakkuusindeksin ensimmäisen sijan nappasi tänä vuonna lyhennysvapaita markkinoinut Osuuspankki. Toiselle sijalle tuli Lidl ja neljännen sijan nappasi VR:lle haastajaksi noussut skottilainen linja-autoyhtiö Onnibus. (Pantzar 3.11.2015)

Matkailyritysten keskinäinen kilpailu on netin myötä kiivastunut; Onnibussin ja VR:n välisessä kilpailutilanteessa on mielenkiintoista seurata, miten loppupelissä käy. Ajan hermolla pysyminen vaatii jatkuvaa valppautta. Uskon vahvasti, että ns. kyläkauppiaan äly ja empatia ovat vahvoja kilpailuvaltteja netin asiakaspalvelussa.

Lähteet

Pantzar, M. 3.11.2015. Onnibus ajoi VR:n yli – asiakaskokemukseen panostavat yritykset valtaavat markkinat. Luettavissa: http://yle.fi/uutiset/onnibus_ajoi_vrn_yli__asiakaskokemukseen_panostavat_yritykset_valtaavat_markkinat/8419240. Luettu: 1.11.2015.